Experiencia de compra
Los consumidores de hoy exigen un entorno seguro y sin fricciones, y lo quieren a su manera. La clavepara que regresen es que las tiendas retail y los centros comercialesinviertan en herramientas que facilitenla experiencia de compra.
Ya no se trata simplemente de visitar una tienda. Ahora se trata de una experiencia de marca general a través de la plataforma omnicanal. Después de investigar en línea, los clientes llegan a la tienda sabiendo exactamente lo que quieren (en muchos casos, sabiendo más sobre las características y beneficios de un producto que el asociado de ventas). Las investigaciones muestran que estos comportamientos probablemente se han afianzado completamente durante la pandemia.
El resultado: el camino de la compra ha sido alterado permanentemente.
El rol del vendedor
El papel del asociado de ventas en la tienda ahora se centra en alguien completamente enfocado en el producto que está vendiendo, que puede comprender y encontrar una solución para las necesidades del cliente. De hecho, si el nivel de experiencia del cliente no es elevado, la tienda se volverá casi irrelevante, por lo que el vendedor debe convertirse en el “asesor de marca de confianza” o el “embajador de marca”, especialmente en la categoría de lujo.
Tendencia tecnológica
La experiencia en la tienda debe ofrecer algo diferente. Los minoristas necesitarán seguir invirtiendo en tecnología que apoye a los asesores, permitiéndoles hacer cosas como:
- Identificar previamente las necesidades o expectativas de los clientes, capturadas con anterioridad, tal vez durante la reserva de una cita a través de herramientas de realidad extendida o virtual o de tabletas de mano en la tienda.
- Buscar información del producto al instante.
- Desarrollar recomendaciones durante el proceso de compra basadas en las reacciones de los clientes.
- Finalizar los pedidos y hacer los arreglos de entrega, tal vez coordinando con el asistente digital centralizado del centro comercial para arreglar la entrega del producto del cliente a una hora determinada.
- Completar las transacciones de auto-checking sin problemas, utilizando diversidad de herramientas tecnológicas.
Replanteando el tamaño de las tiendas
“Los días están numerados para los minoristas con tiendas de gran tamaño. Necesitan reinventarse para mantenerse al día.” propietario de un centro comercial.
Dado que el tráfico peatonal se ha reducido incluso antes del brote de coronavirus (2019 frente a 2018), muchos minoristas están reevaluando la rentabilidad de las tiendas físicas con respecto a sus costos inmobiliarios, sabiendo que un gran tamaño físico no se traduce necesariamente en mayores volúmenes de venta. Están eliminando las tiendas de menor rendimiento y centrando su capital en ubicaciones más rentables, lo que les permite fortalecer la marca a través de la interacción omnicanal entre la tienda física y los canales en línea.
Lo anterior aunado al crecimiento de las compras en línea pone en duda la necesidad de una extensa red de tiendas. Por lo que el concepto de sala de exposición está cobrando fuerza en el sector retail. Este concepto se centra en un espacio físico más pequeño, utilizando la tecnología para crear una interfaz más interactiva con la marca y los productos.
Nordstrom Local: Concepto de tienda sin mercancía
En un par de años, Nordstrom comenzó a desarrollar un nuevo tipo de tienda. Lo que significó un cambio enorme del modelo tradicional de grandes tiendas departamentales de su compañía. Un local de Nordstrom es una pequeña tienda sin inventario. En lugar de mercancías, ofrece servicios, como entrega y devolución de pedidos en línea, asesoramiento sobre estilos, confección/alteración, y servicios de belleza, además de mercancía que puede ser entregada en el local en unas pocas horas.
Fuente: Deloitte